Jak znacznie obniżyć koszty infolinii w firmie i poprawić jakość obsługi klienta? Wywiad

W wywiadzie padają m.in. odpowiedzi na pytania:

● Czy można prowadzić biznes bez uruchamiania infolinii?
● W jaki sposób obniżyć koszty telekomunikacyjne bez utraty jakości?
● Dlaczego warto wybrać telefonię VoIP i jakie są jej zalety zarówno dla pracownika, jak i managera Biura Obsługi Klienta?

Redakcja: Czy klienci wciąż preferują kontakt telefoniczny z Biurem Obsługi Klienta? Czy raczej komunikatory, formularze kontaktowe, lub maile już wypierają tradycyjne metody łączności z firmą?

Paweł Urbaniak: Mimo rozwoju technologii faktem jest, że w dalszym ciągu klienci chętnie wybierają kontakt telefoniczny z Biurem Obsługi Klienta. Nie jest to kwestia mniejszego zaufania do nowoczesnych rozwiązań, a raczej przyzwyczajenie do załatwiania swoich spraw szybko, sprawnie i bezpośrednio z pracownikiem danej firmy. Do tej pory wiele osób korzystających z kontaktu z infolinią uważa, że dzięki rozmowie telefonicznej dowiedzą się więcej, rozwiążą swój problem z kompetentnym pracownikiem i co najważniejsze - będą mieć pewność, że ich zgłoszenie zostało przyjęte do realizacji i dostaną odpowiedź na wszelkie pytania.

W takim razie czy można prowadzić biznes bez uruchamiania infolinii?

Każda firma, która ma telefoniczny kontakt z klientem powinna posiadać centralę telefoniczną. Małe firmy często popełniają błąd i zamiast korzystać ze sprawdzonych narzędzi wolą kupić swoim pracownikom kilka telefonów komórkowych z abonamentami bez limitu. Dzieje się tak, bo centrala telefoniczna kojarzy im się z ogromnymi kosztami utrzymania, drogimi sprzętami i niestety z awaryjnością. W sumie słusznie, ale tradycyjne centrale - te, które wszyscy dobrze znamy i na których pracowały lub pracują nadal wielkie korporacje zostały zastąpione nowoczesnymi i wbrew pozorom tanimi rozwiązaniami. Przykładem najbardziej opłacalnej, nowoczesnej i zaawansowanej technologicznie centrali telefonicznej jest Wirtualna Centrala z VoIP.

Wypełnij krótki formularz i odbierz konto testowe!

Wypełnij formularz

Jaka jest różnica pomiędzy tradycyjną centralą telefoniczną a telefonią VoIP?

Żeby wyjaśnić różnice między tradycyjną centralą telefoniczną a telefonią VoIP w pierwszej kolejności należy wytłumaczyć definicję pojęcia VoIP. Ta technologia to nic innego, jak telefonia internetowa (ang. Voice over Internet Protocol), która umożliwia przesyłanie połączeń zarówno głosowych jak i video poprzez łącze internetowe lub inne sieci, które wykorzystują protokół IP.

Jej działanie można zrozumieć na przykładzie powszechnie nam znanych komunikatorów w postaci aplikacji mobilnych, dzięki którym możemy rozmawiać z całym światem bez roamingów i innych opłat. Warunek? Telefonia musi być podłączona do sieci.

Wielką zaletą samej Wirtualnej Centrali jest fakt, że wszystkie procesy, dane i serwer znajdują się w chmurze. Firma nie musi martwić się o serwisowanie czy utrzymanie drogich sprzętów. Do obsługi Wirtualnej Centrali potrzebny jest komputer, telefon stacjonarny, czy komórkowy z dostępem do Internetu. W przypadku Wirtualnej Centrali z VoIP, czyli takiej, która działa w oparciu o telefonię internetową jest tak samo, a co więcej mimo, że istnieją dedykowane urządzenia VoIPowe, to nie musimy z nich korzystać. Aparaty telefoniczne starszego typu wystarczy podpiąć pod bramki VoIP, a na smartfony pobrać i zainstalować dedykowaną aplikację. 

Ile to kosztuje?

Dzięki Wirtualnej Centrali z VoIP zarówno małe, jak i duże firmy mogą odetchnąć z ulgą. W końcu będą płacić o wiele mniejsze rachunki telekomunikacyjne, a o samo utrzymanie serwerów nie będą musieli się martwić. Na rynku pojawia się coraz więcej operatorów, którzy w swojej ofercie zawierają Wirtualne Centrale VoIP. Mimo to Telestrada S.A. oferuje najbardziej atrakcyjne cenowo abonamenty z możliwością indywidualnego doboru funkcji infolinii, których dana firma potrzebuje. Niezwykle ważne jest to, że cały system zawarty w chmurze jest ultra elastyczny, a jego ustawienia można dowolnie modyfikować bez obawy, że jak w przypadku tradycyjnych central telefonicznych trzeba będzie ustawiać wszystkie schematy od nowa.

Jakie są zalety telefonii VoIP dla Biura Obsługi Klienta?

Na pytanie po co twojej firmie jest Wirtualna Centrala i to jeszcze w technologii VoIP odpowiedź jest prosta. W każdym przedsiębiorstwie pracownicy zarówno wyższego, jak i niższego szczebla powinni mieć możliwość pracy w komfortowych warunkach, na programach i urządzeniach dobrej jakości. Dzięki temu będą bardziej wydajni i co równie ważne - zadowoleni z pracy na narzędziach, które ułatwią i usprawnią im pracę.

Automatyzacja wielu procesów jest bardzo korzystna zarówno dla zespołów Działu Obsługi Klienta, jak i managerów. Dzięki Wirtualnej Centrali VoIP w chmurze i poziomom dostępności każdy pracownik twojej firmy będzie miał jasny obraz sytuacji na infolinii.

Jak centrala w chmurze usprawni pracę twoich pracowników?

Wszystko zależy od potrzeb zespołu. Na pewno zadowoli cię fakt, że do Wirtualnej Centrali możesz dobrać dowolną liczbę funkcjonalności, jak np. kolejkowanie połączeń, nagrywanie rozmów, IVR, ankietowanie połączeń, moduł kampanii promocyjnej czy kampanie SMS i wiele innych przydatnych funkcji „obsługowych”.

A jak to się przekłada na poprawienie jakości i usprawnienie samej pracy?

Z punktu widzenia pracownika, który obsługuje Wirtualną Centralę jest to niezwykle wygodne narzędzie. Centrala w chmurze to swojego rodzaju centrum dowodzenia całą infolinią. Każdy, kto ma odpowiednie dostępy będzie mógł podglądać na bieżąco pracę konsultantów i ruch połączeń. Rozbudowany, ale bardzo intuicyjny w obsłudze dashboard pomaga managerom zespołów obsługowych przy analizie wykonanych i odebranych telefonów, podnoszeniu jakości obsługi i organizacji pracy. Ponadto, dzięki raportom i prowadzonym odsłuchom z nagrywanych rozmów w prosty sposób można wyciągnąć wnioski i usprawniać wszystkie procesy na infolinii.

Największą zaletą zarówno dla firmy, jak i pracowników jest to, że praca na infolinii to już nie do końca praca biurowa. Ostatnie wydarzenia w kraju i na świecie przyczyniły się do rozwoju firm w segmencie pracy zdalnej. Kto by pomyślał, że pracując w call center możesz pracować z domu? Do niedawna było to jeszcze nie do pomyślenia. Teraz dzięki zaawansowanym rozwiązaniom dedykowanym Wirtualnej Centrali możesz pracować z dowolnego miejsca, tak jak z biura, a dzięki VoIP - to ważne - z dowolnego miejsca na świecie!

Technologia VoIP ułatwia też komunikację w firmie. Połączenia wewnętrzne są całkowicie darmowe, a ich jakość jest nieporównywalnie lepsza od tradycyjnych rozmów po nadajnikach. O czym warto wspomnieć, VoIP to nie tylko połączenia głosowe. W tej technologii możliwe jest przesyłanie materiałów video, czyli wideokonferencji, o ile urządzenie, z którego korzystamy umożliwia nam jej zorganizowanie.

Czy mogę przetestować Wirtualną Centralę w swojej firmie przed zakupem?

To wszystko może wydawać się skomplikowane, ale jest to bardzo prosty proces. Firma Telestrada S.A oferuje darmowe konto testowe ze wszystkimi funkcjami, a całą konfiguracją Wirtualnej Centrali (od a do z) zajmie się indywidualny opiekun konta. Konto testowe nie wymaga żadnych opłat i można korzystać bez żadnych zobowiązań. W celu zapoznania się z pełną ofertą Wirtualnej Centrali zachęcam do odwiedzenia strony internetowej www.telestrada.pl 

Paweł Urbaniak w Telestrada S.A. odpowiedzialny za rozwój i promocję usług biznesowych. O nowoczesnych rozwiązaniach telekomunikacyjnych wie już prawie wszystko, a prywatnie? Prywatnie to miłośnik kolarstwa grawitacyjnego i podróżowania.

Artykuł zawiera linki afiliacyjne.