Prawa konsumenta w dobie globalnej pandemii

Wycieczki 

Wycieczka zorganizowana zakupiona w biurze podróży została odwołana przez organizatora. Powodem jest koronawirus. Czy przysługuje mi zwrot pieniędzy? Czy mogę dodatkowo ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie?

Zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt. 2 Ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych organizator imprezy turystycznej może rozwiązać umowę o udział w imprezie turystycznej wraz z obowiązkiem dokonania podróżnemu pełnego zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy. W takiej sytuacji odszkodowanie lub zadośćuczynienie nie przysługuje.

Biuro podróży odwołało moją wycieczkę oraz odmawia zwrotu wpłaconych pieniędzy oferując w zamian wyjazd w innym terminie albo voucher do wykorzystania na dowolny wyjazd. Czy mogę się nie zgodzić?  

Odwołanie wycieczki następuje poprzez rozwiązanie umowy o udział w imprezie turystycznej. Wiąże się z tym obowiązek zwrotu podróżnemu wpłaconych pieniędzy. Biura podróży często oferują wyjazd w innym terminie lub voucher wycieczkowy, jednakże zastosowanie takiego rozwiązania uzależnione jest od jego zaakceptowania przez podróżnego. W razie braku zgody biuro bezprawnie wstrzymuje się ze zwrotem pieniędzy, narażając się dodatkowo na obowiązek zapłaty odsetek za opóźnienie naliczanych od 15 dnia po rozwiązaniu umowy.

Podróż organizowana przez biuro podróży miała odbywać się samolotem, jednakże ze względu na wstrzymanie ruchu lotniczego organizator zmienił środek transportu na autokar. Czy powinnam odwołać wycieczkę?

Obowiązkiem organizatora imprezy turystycznej jest zapewnienie tego środka transportu do miejsca docelowego, który został wskazany w umowie o usługi turystyczne. Jeżeli jest to niemożliwe, organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zobowiązany jest powiadomić podróżnego (na trwałym nośniku, np. listem, mailem, wiadomością SMS) o zaistniałej sytuacji, wraz z obowiązkiem poinformowania m.in. o prawie podróżnego do odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej z prawem zwrotu wszystkich wniesionych wpłat oraz bez ponoszenia opłaty za odstąpienie od umowy. Podróżny ma prawo zaakceptować zmianę umowy, odstąpić od zawartej umowy wraz ze zwrotem wszystkich wpłaconych na rzecz organizatora kwot oraz bez ponoszenia dodatkowych opłat albo w przypadku zaoferowania przez biuro zastępczej imprezy turystycznej odstąpić od istniejącej umowy oraz zaakceptować imprezę zastępczą.

Czy mogę odwołać swoją wycieczkę zorganizowaną zaplanowaną na początek maja 2020 r. powołując się na obawę zakażenia wirusem SARS-CoV-2 w miejscu docelowym?

Tak, podróżny ma prawo odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie, jeżeli w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie występują nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Nadzwyczajną i nieuniknioną okolicznością może być stan zagrożenia życia i zdrowia podróżnego w związku z ryzykiem zakażenia się w miejscu docelowym wirusem SARS-CoV-2. Warunkiem jest jednak, aby w miejscu podróży lub najbliższym sąsiedztwie w dalszym ciągu występowały diagnozowane przypadki zakażenia. Przesłankę odstąpienia od umowy wypełnić mogą także aktualnie obowiązujące ograniczenia związane z wprowadzonymi w miejscu docelowym restrykcjami w zakresie praw i wolności jednostki. Podróżnemu po odstąpieniu od umowy przysługuje pełny zwrot wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Transport lotniczy

Kupiłem bilety lotnicze do Hiszpanii, ale przewoźnik odwołał mój lot. Czy otrzymam zwrot całości kosztów za bilet?

Wobec odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego pasażerowi przysługuje prawo uzyskania zwrotu pieniędzy za zakupiony bilet. Rzeczony zwrot powinien nastąpić w terminie 7 dni od dnia odwołania lotu. Niemniej jednak, zważając na obecną sytuację termin na dokonanie zwrotu środków pieniężnych może się wydłużyć. W tym zakresie należy wykazać się wyrozumiałością.

Przewoźnik lotniczy odwołał lot oraz zaproponował mi podróż w innym terminie, albo voucher odpowiadający kwocie biletów. Czy w takiej sytuacji zwrot pieniędzy nie przysługuje?

Pasażer ma prawo skorzystać ze zmiany terminu podróży, aby dolecieć do miejsca docelowego na porównywalnych do pierwotnej podróży warunkach. Przewoźnik lotniczy może także zaproponować alternatywne do zwrotu gotówki rozwiązanie w postaci vouchera. Decyzja zawsze należy do pasażera, który nie akceptując zaproponowanych rozwiązań ma prawo otrzymać zwrot całości kwoty wpłaconej za bilety.

Mój lot został odwołany na 4 dni przed planowym wylotem. Powodem jest koronawirus. Czy przysługuje mi odszkodowanie?

W tej sytuacji odszkodowanie nie przysługuje, albowiem globalna pandemia spełnia przesłankę sytuacji nadzwyczajnej w rozumieniu przepisów Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., która zwalnia przewoźnika lotniczego z obowiązku wypłaty odszkodowania za odwołany lot. 

Mam wykupione bilety lotnicze w maju 2020 r. do Włoch. Czy mogę zrezygnować z tego lotu powołując się na siłę wyższą, zachowując jednocześnie prawo otrzymania pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy?

Nie. W obecnie obowiązującym systemie prawnym brak jest przepisów, które regulowałyby prawo pasażera do rezygnacji z lotu z powołaniem się na siłę wyższą. Pasażer może odstąpić od umowy przewozu lotniczego, jednakże następuje to na zasadach ogólnych oraz z uwzględnieniem warunków obowiązujących w danej linii lotniczej. W praktyce oznacza to uzależnienie wysokości potrąconej oraz zwróconej kwoty od wybranego planu taryfowego.

Mam zakupione bilety na lot transferowy. Przewoźnik lotniczy odwołał jeden odcinek podróży, drugi natomiast w dalszym ciągu widnieje, jako planowy. Co w takiej sytuacji?

Lot transferowy realizowany jest w ramach jednej rezerwacji oraz polega na wykonaniu przewozu lotniczego z miejsca A przez B do miejsca docelowego C. Anulowanie odcinka AB lub BC powoduje, że zamierzony cel podróży nie zostanie osiągnięty, zatem przewóz lotniczy zgodnie z umową nie zostanie zrealizowany. W takiej sytuacji pasażer ma prawo zrezygnować z nieodwołanego odcinka lotu oraz zasadnie domagać się od przewoźnika lotniczego zwrotu wpłaconych pieniędzy za całą podróż.

Kupiłem bilety lotnicze korzystając z usług pośrednika lotniczego. Mój lot został odwołany z powodu ograniczeń w ruchu lotniczym, jednakże pośrednik zaproponował mi zwrot jedynie części wpłaconej przeze mnie kwoty. Czy przysługuje mi zwrot całości?

Kupując bilet lotniczy u pośrednika lotniczego dochodzi do zawarcia z tym pośrednikiem umowy sprzedaży biletów lotniczych. Każdy z pośredników ustala własny regulamin, w którym określone są zasady naliczania opłat manipulacyjnych. Zazwyczaj opłaty takie naliczane są w przypadku rezygnacji z podróży lub odwołania lotu. Zatem, jeżeli przewoźnik lotniczy odwołuje lot zwraca on pieniądze pośrednikowi, który następnie dokonuje potrącenia opłat manipulacyjnych, a następnie zwraca pozostałą sumę pieniędzy pasażerowi. Jeżeli opłata manipulacyjna została naliczona i pobrana za wiedzą przewoźnika lotniczego, zobowiązany jest on zwrócić także tę opłatę, a pasażer powinien wówczas otrzymać zwrot całości wpłaconej kwoty. W razie braku porozumienia pośrednikiem, ustalenie, czy opłata została pobrana za wiedzą linii lotniczej, a także czy pośrednik zgodnie z prawem dokonał potrącenia następuje na drodze postępowania sądowego. 

Noclegi

Pół roku temu zarezerwowałem pobyt na majówkę w hotelu w Zakopanem. Jako potwierdzenie rezerwacji wpłaciłem 400 zł zaliczki. Właściciel zastrzegł, że zaliczka jest bezzwrotna. Czy jako konsument rezygnując z wyjazdu stracę wpłaconą zaliczkę?

Nie. Zaliczka jest zapłatą na poczet wynagrodzenia należnego za usługę lub rzecz. W niniejszej sytuacji zaliczka odpowiada części wynagrodzenia za usługę noclegową. Brak wykonania usługi noclegowej powoduje brak podstawy do otrzymania wynagrodzenia, a tym samym rodzi obowiązek zwrotu otrzymanej zaliczki według przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu. Zastrzeżenie w obrocie konsumenckim „bezzwrotnej” zaliczki jest niedozwolone i nie wiąże konsumenta.

Za zaplanowany pobyt w pensjonacie w Polsce wpłaciłem zadatek. W obecnej sytuacji nie mogę skorzystać z wyjazdu. Czy zadatek przepadnie?

Jeżeli sytuacja dotyczy obrotu konsumenckiego, to brak możliwości skorzystania z wyjazdu związany z wprowadzonymi restrykcjami oraz sytuacją epidemiologiczną stanowi okoliczność niewykonania umowy, za którą żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności. Z tego względu zadatek powinien zostać zwrócony, albowiem jego otrzymanie stanowi świadczenie nienależne. Konsumenta nie wiążą również postanowienia umowne o zadatku bezzwrotnym. 

Mam zarezerwowany nocleg w hotelu we Włoszech. Epidemia wirusa SARS-CoV-2 oraz zamknięte granice zmusiły mnie do zrezygnowania z zaplanowanego wyjazdu. Czy jest szansa na zwrot pieniędzy za nocleg?

Dokonując rezerwacji bezpośrednio w obiekcie hotelowym we Włoszech trzeba mieć na uwadze politykę rezygnacji z noclegów zawartą w regulaminie danego hotelu. W każdym z hoteli mogą być zawarte odmienne regulacje dotyczące zasad rezygnacji, które dodatkowo powinny zostać ocenione przez pryzmat przepisów chroniących interes konsumenta, albowiem postanowienia te często nie są zgodne z prawem. Jeżeli regulamin obiektu nie zezwala na bezkosztowe odwołanie przyjazdu sugeruję spróbować zmienić datę pobytu lub ubiegać się o zwrot całości lub części środków pieniężnych na voucher, uzasadniając swoje stanowisko zaistniałą sytuacją epidemiologiczną. Ewentualny spór sądowy między konsumentem, a przedsiębiorcą z innego kraju zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. "Rzym I" poddany będzie pod sąd i prawo polskie (państwa zamieszkania konsumenta), pod warunkiem, że jest to również państwo, w którym przedsiębiorca zagraniczny prowadzi swoją działalność lub do którego jego działalność jest skierowana.

Warto także pamiętać o uprawnieniu do skorzystania z reklamacji płatności kartą płatniczą – chargeback. Reklamację składa się do banku obsługującego kartę płatniczą wskazując i uzasadniając okoliczności upoważniające do otrzymania zwrotu, np. związane z uiszczoną zaliczką, zadatkiem, usługą turystyczną, czy też bezzasadnie przedłużającym się brakiem zwrotu środków pieniężnych od przewoźnika lotniczego za odwołany lot. Jeżeli bank uwzględni naszą reklamację środki pieniężne zostaną zwrócone na konto, z którego w przeszłości dokonano płatność.