Raport: co irytuje Polaków kupujących w internecie?

- POLITAN wraz z marką Air Protect System postanowił zbadać opinie i preferencje konsumentów sklepów internetowych związane z przesyłkami, ich zabezpieczaniem podczas transportu oraz ekologią w branży e-commerce. Badanie odbyło się we wrześniu 2021 r. na próbie 1000 respondentów. Zrealizowano je techniką badań internetowych przy użyciu panelu www.badanie-opinii.pl. Liczymy na to, że przedsiębiorstwa związane z branżą wysyłkową wezmą pod uwagę zdanie konsumentów i, dostosowując rozwiązania do ich preferencji, poprawią przy okazji swój wizerunek – mówi Rafał Tannenberg Prezes Zarządu POLITAN Sp. z o.o. S.K.A.

ŚląskiBiznes.pl był patronem przedsięwzięcia.

Klienci doceniają ekologiczne opakowania

Jak się okazało, ponad 51 proc. respondentów zdecydowanie docenia firmy stosujące ekologiczne opakowania, a dalsze 29 proc. - raczej docenia. Ponadto dla 38,5 proc. klientów bardzo ważną kwestią jest łatwość uprzątnięcia opakowania, a dla dalszych blisko 37 proc. - jest to sprawa ważna.

87,7 proc. ankietowanych chciałoby wiedzieć, że dany sklep internetowy pakuje i zabezpiecza produkty w sposób ekologiczny. Dla 80 proc. respondentów istotne są estetyka oraz schludność paczki i jej elementów. Dodajmy, że co czwarty klient zdecydowanie bardziej woli robić zakupy internetowe w sklepach korzystających z zabezpieczeń z recyklingu oraz biodegradowalnych.

- Rosnąca świadomość klientów dokonuje się wraz z wymianą pokoleniową osób posiadających siłę nabywczą, jak i rosnącą troską o stan Ziemi. Trend ten widać nie tylko w działaniach marek, które chcą być bardziej " eko " czy w rosnącym udziale żywności bio i wege na naszych stołach. Potwierdzają to też wyniki badania, bo aż 68,8 proc. ankietowanych byłoby bardziej skłonnych do dokonania zamówienia w sklepie, który zwraca uwagę na to, by opakowania i zabezpieczenia produktów były zrobione z materiałów ekologicznych. Podobnie wysoki procent (68,3 proc.) ankietowanych byłby bardziej skłonny do dokonania zamówienia w sklepie, który zwraca uwagę na to, by opakowania i zabezpieczenia produktów były zrobione z materiałów biodegradowalnych.

Wyniki ankiety wskazują jednoznacznie na istotność używania opakowań i zabezpieczeń, które zrobione są z materiałów ekologicznych i biodegradowalnych i mogą stanowić przewagę konkurencyjną. Aby jednak ją wykorzystać, sklepy będą musiały takie działania zakomunikować swoim potencjalnym klientom. Przydatne mogą być wpisy blogowe pokazujące takie zabezpieczenia i działania stymulujące powstawanie User Generated Content, w których sami klienci zwrócą uwagę na proekologiczną postawę sklepów (np. unboxingi, zbieranie ocen). W naszym systemie zbierania opinii odnotowujemy, że ekologiczność opakowań jest ważna nie tylko w sklepach sprzedających żywność organiczną. Przedstawione wyniki badań potwierdzają nasze obserwacje, że sklepy internetowe powinny iść w kierunku ekologicznych i biodegradowalnych opakowań, które - odpowiednio zakomunikowane i pokazane konsumentom - mogą stanowić ważną przewagę konkurencyjną - mówi Paweł Styperek, CEO Get Rewiev.

Kraj pochodzenia produktu ważny dla 66 proc. klientów

Dwie trzecie badanych zwraca uwagę na kraj pochodzenia interesującego ich produktu. Badanie pokazało też, że nadal ponad 58 proc. klientów obawia się o stan dostarczanych przez firmy kurierskie produktów. Niemal tyle samo klientów boi się zamawiać przez Internet produkty delikatne.

Ponad połowa klientów dostała uszkodzone przesyłki

Firmy mają nad czym pracować jeśli chodzi o jakość wysyłanych paczek. Około 55 proc. respondentów doświadczyło uszkodzenia przesyłek, z czego około 35 proc. po kilka razy bądź wielokrotnie.

- Jest takie powiedzenie, że mądrzy uczą się na swoich błędach, a sprytni na błędach cudzych. Nad tym, jak uciec od kosztownych pomyłek w dostawie, głowi się większość przedsiębiorców. I słusznie, bo koszty są spore. Jeśli jesteś doświadczonym e-sprzedawcą, z pewnością wiesz o nakładzie pracy związanym z pozyskaniem klienta, procesem wysyłki i obsługą zwrotów czy reklamacji. Sprzedawcy szukają sposobu, by dostarczać towar jak najtaniej i jak najszybciej.

I zdawałoby się, że nic nie frustruje konsumenta bardziej, niż otrzymanie spóźnionego czy niekompletnego zamówienia, ale jest coś takiego: uszkodzony towar. Tymczasem ponad połowa ankietowanych (54,5 proc.) zadeklarowała, że otrzymała uszkodzoną przesyłkę! I o ile niedotrzymanie terminu realizacji z powodu wydłużonego czasu kompletacji czy otrzymanie produktu niezgodnego z zamówieniem z pewnością będzie skutkować negatywnymi opiniami i mniejszym prawdopodobieństwem polecenia Twojego sklepu potencjalnym klientom, o tyle dostarczenie uszkodzonego towaru będzie skutkowało utraceniem klienta na długi czas, najczęściej na zawsze.

W procesie wysyłki odpowiednie zapakowanie zamówienia jest kluczem do sukcesu. Aż 41,3 proc. osób zadeklarowało, że uszkodzone opakowanie wierzchnie wpływa na uszkodzenie zawartości. Może to być wina sprzedawcy, ale nie musi, bo aż 39 proc. pytanych wskazało, że uszkodzeniom jest winna niedbałość firm przewozowych, a 24,4 proc. wskazało na nieodpowiedni sposób transportu. Na szczęście można nad tym pracować. Po pierwsze trzeba zmienić sposób pakowania, pamiętając o oznaczeniach wskazujących np. na towar kruchy. 20,2 proc. ankietowanych przyznało, że karton był zbyt duży w stosunku do zawartości paczki. Można spróbować zminimalizować rozmiary paczki, aby nie zwiększać wagi wolumetrycznej. Warto też przyjrzeć się firmom kurierskim. Być może kurier, który świetnie wozi przesyłki dużych gabarytów, słabiej sobie radzi z towarami kruchymi. W takim przypadku należy zdywersyfikować volumeny przesyłek na kilka firm kurierskich – komentuje Justyna Trzupek, Chief Marketing Officer Globkurier.pl.

Istotną wskazówką dla adresatów badania powinna być świadomość, że respondenci są regularnymi klientami e-sklepów, więc mają pojęcie, o czym mówią.

Z darmowym raportem "Przesyłki i ich zabezpieczanie podczas transportu. Raport z badania opinii i preferencji klientów sklepów internetowych." można się zapoznać na stronie airprotectsystem.com/raport/