W e-commerce ważne są detale, których klient nie widzi

Marcowa konferencja zgromadziła w katowickim MCK praktyków branży handlu internetowego z całego kraju.

Prelegenci bazując w dużej mierze na własnych doświadczeniach, dzielili się swoją wiedzą i poradami. Jednocześnie tłumaczyli jak rozwiązać konkretne sytuacje przy użyciu odpowiednich narzędzi.

- Staramy się zwrócić w e-commerce uwagę na detale, których klient końcowy nie widzi, a są związane np. z realizacją jego zamówienia – mówi Maciej Sarnot, kierownik ds. kluczowych klientów w firmie Streamsoft. - Mnie jako klienta nie do końca obchodzi, co dzieje się w firmie, ale ma działać tak, abym, był zadowolony. Czyli czy dostaję terminowo przesyłkę, czy zawiera dokładnie to, co zamówiłem, czy jestem informowany np. esemesami o postępach w realizacji zamówienia. My właśnie pomagamy firmie w realizacji zamówień - mówi. Dodaje, że te zabiegi mają na celu skłonienie klienta do powrotu do danego e-sklepu, do cyklicznych zakupów. - Pojedyncze zakupy są fajne, one też generują wzrosty, ale ważne jest aby zadowoleni klienci wracali, czy polecali dany sklep innym – kończy Maciej Sarnot.

O tym, że ergonomia pozwala poprawić wskaźniki biznesowe przekonywał Marek Trajdos, kierownik projektu w spółce Damet. Firma zajmuje się stroną praktyczną e-commerce, produkcją linii pakujących towary. - Ergonomia jest niewidzialna, niedotykalna, ale przynosi określone efekty ekonomiczne, i to zarówno w krótkiej skali – jednej zmiany roboczej – jak i całego dnia. Człowiek jest bardziej wydajny, mniej się męczy. A brak zmęczenia to brak błędów. Dla e-commerce bardzo ważną kwestią są zwroty. Jeżeli następuje zwrot, gdyż klientowi nie spodobało się fizycznie to, co kupił i było na ładnym zdjęciu w internecie, to jedna sprawa. Ale jeżeli dostanie zamiast butów apaszkę, to już jest gorzej. Albo zamówił 15 sztuk czegoś, a w opakowaniu jest 13 lub 17 sztuk. Stąd mowa o ergonomii. Straty z powodów błędów w pakowaniu to duży problem dla firm – mówi Marek Trajdos.

Mateusz Jeżyk, New Business Team Leader w Agencji JU zwracał uwagę na błędy popełniane przez firmy podczas wdrażania kampanii reklamowych. - Wciąż zdarza się myślenie, że samo narzędzie „załatwi” sprawę popularyzacji produktu. Nie myśli się o przygotowaniu odpowiedniego komunikatu, strony. Wydaje się firmom, że jak zainwestują odpowiednią kwotę w narzędzie, to nastąpi zwrot inwestycji. Tak to nie wygląda – mówi Mateusz Jeżyk. Agencja JU obsługuje wielu klientów, ale błędy dostrzega zarówno u małych jak i dużych graczy i nie ma znaczenia, czy firma ma doświadczenie, czy nie. - Często mają doświadczenie w skali globalnej, ale popełniają błędy na poziomie niuansów, np. mylą mailing z newsletterem, mylą funkcjonalności narzędzi – chcą robić kampanie sprzedażowe na narzędziach typowo zasięgowych, ulegają presji agencji, które naciskają na sprzedaż narzędzi najbardziej dochodowych z punktu widzenia agencji, a niekoniecznie spełniających oczekiwania klientów - wyjaśnia. I dodaje: - Narzędzie ma być pochodną naszego planu marketingowego, przekazu, celu, a dopiero kiedy mamy określony cel, możemy się zastanowić jak ten cel osiągnąć i jakiego narzędzia do tego użyć. Bywa, że firma jeden komunikat przekazuje różnymi narzędziami. To jest błąd. Jeśli na przykład sprzedajemy ubrania dziecięce, to nie musimy tylko trafiać do rodziców. Możemy też trafić do dziadków, którzy kupują droższe prezenty, tak samo do wujków. Do każdej z tych grup możemy dotrzeć osobnym komunikatem. Rzadko kto to robi, zakłada, że klientem są rodzice i tworzy jeden komunikat, przez to wyniki sprzedażowe są, jakie są – podsumowuje Mateusz Jeżyk z Agencji JU w Rybniku.

Na problemy z szukaniem pomysłów w biznesie, z byciem innowacyjnym zwracał uwagę Bartosz Górecki, Global Brand Manager w firmie I-Systems z Gliwic. - Innowacje można wdrażać w każdym miejscu firmy, niezależnie czy jesteśmy marketingowcami, czy pracownikami technicznymi, prezesami – mówi Bartosz Górecki.

Podczas konferencji uświadamiał też, że w firmie nigdy nie wiadomo, kiedy trzeba będzie wdrożyć innowacje. Podobnie nie jesteśmy często świadomi tego, że pomysły i inspiracje na innowacje bywają bliżej, niż nam się wydaje. - To też pokazuje nasze podejście do biznesu, czym my się inspirujemy. Jedną z inspiracji było nawiązanie do Rolls Royce'a. Wprowadzamy na rynek model finansowy, który jest unikatowy, chodzi o model finansowania oprogramowania. I zastanawialiśmy się jacy światowi liderzy wdrożyli już taki model finansowania z sukcesem. Okazało się, firma Rolls Royce, która jest znana przez wszystkich i operuje w bardzo podobnym modelu biznesowym, który my chcemy zaproponować umie to robić skutecznie. Pokazują to badania, w których 90 proc. klientów było zadowolonych z tego modelu biznesowego. Sam Rolls Royce poprawił jakość swoich produktów i sądzimy, że to podejście będzie czymś interesującym dla firm, bo obniży próg dostępu do innowacyjnych narzędzi. To, co my robimy, cała złożoność systemu, jakość jest na poziomie globalnym i często takie rozwiązania były niedostępne do tej pory dla firm. Ten model biznesowy będziemy teraz weryfikować na rynku – kończy Bartosz Górecki.

Patronat medialny nad konferencją sprawował portal ŚląskiBiznes.pl.